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    Quali vantaggi da una gestione dei servizi ITSM conforme allo standard ITIL ?

    L’efficace gestione dei servizi IT è sempre più un elemento core per il successo delle aziende. Una metodologia comprovata e rinomata in questo campo è l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library) che offre una guida dettagliata su come ottimizzare la gestione dei servizi IT per garantire una maggiore efficienza, produttività e adattabilità alle mutevoli esigenze del mercato.

    La gestione dei servizi IT in conformità con ITIL permette di standardizzare e migliorare i processi interni, riducendo al minimo i tempi di inattività e aumentando la qualità complessiva dei servizi forniti.

    Un altro vantaggio chiave è la maggiore flessibilità nell’affrontare le sfide e le richieste in continua evoluzione. Grazie a ITIL, le aziende possono adattare rapidamente i loro processi e servizi IT per soddisfare le mutevoli esigenze del mercato, garantendo una maggiore agilità operativa.

    Inoltre, l’implementazione di ITIL porta a una migliore gestione dei rischi. Identificando e gestendo proattivamente i rischi potenziali, le aziende possono prevenire tempi di inattività imprevisti o malfunzionamenti dei sistemi, preservando così la reputazione e la fiducia dei clienti.

    Un aspetto cruciale è anche il miglioramento della comunicazione e della collaborazione tra i vari reparti aziendali. ITIL promuove la standardizzazione dei processi e la creazione di un linguaggio comune, agevolando la comprensione reciproca e facilitando il raggiungimento degli obiettivi aziendali condivisi.

    In conclusione, adottare una gestione dei servizi IT basata su ITIL offre una serie di vantaggi significativi, tra cui l’ottimizzazione dei processi, la flessibilità nell’affrontare le sfide emergenti, una migliore gestione dei rischi e un incremento della collaborazione aziendale. È un investimento strategico che può portare a un notevole miglioramento delle prestazioni aziendali complessive.

    La suite di strumenti IT-Care Center consente alle organizzazioni di piccole e medie dimensioni di adottare questi processi con la una visione olistica dei servizi IT che ITIL promuove, spingendole a focalizzarsi sull’allineamento tra le esigenze dell’azienda e le capacità dell’IT di soddisfarle in modo sicuro e certificato.

    Gestione degli incident

    La gestione degli incident, cioè degli imprevisti che interrompono o riducono la qualità di un servizio, è in genere il primo processo ITIL che viene realizzato. Questa gestione è fatta dalle attività necessarie a ripristinare rapidamente il livello dei servizi, e possono essere svolti da tecnici o addirittura, nei casi più semplici, direttamente dai richiedenti attraverso un portale di auto-aiuto.

    I sette passi per il processo di gestione degli incident secondo quanto previsto da ITIL sono i seguenti:

    1. Identificazione – Questo può avvenire attraverso processi automatizzati o utenti che segnalano incidenti.
    2. Registrazione – Tutti gli incidenti devono essere registrati con i dettagli utili alla comprensione del contesto nel quale si sono verificati, corredandoli di una classificazione, che li divide in categorie, e di un livello di priorità.
    3. Indagine e diagnosi – Sulla base delle conoscenze del gruppo di lavoro e delle esperienze pregresse, vengono individuate le probabili cause del problema e stabilite le linee guida per la loro verifica.
    4. Assegnazione (o escalation) – Sulla base della diagnosi, l’incidente viene gestito o assegnato al gruppo di supporto appropriato.
    5. Risoluzione – Una volta individuate le cause e gli attori per la risoluzione, l’incidente viene risolto e la soluzione viene testata.
    6. Chiusura – Una volta che la soluzione è stata attuata e l’utente finale è soddisfatto dei risultati, l’incidente è chiuso.
    7. Indagine sulla soddisfazione degli utenti: gli utenti finali valutano il servizio che hanno ricevuto.

    La gestione degli incident, dei problemi e delle conoscenze sono naturalmente correlate. I moduli ITCC si integrano insieme, creando una potente rete di risorse per risolvere gli incident e comprendere i problemi.

    KPI di gestione degli incident

    Ci sono diversi modi per tenere traccia dei processi di gestione degli incidenti. Le metriche tipiche includono:

    • Totale degli incident segnalati
    • Aggiornamento degli stati dell’incident
    • Incident risolti entro i limiti dello SLA
    • Costo medio per incident
    • Percentuale degli Incident risolti senza escalation
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    Gestione dei problemi

    La gestione dei problemi in un ambiente ITIL riguarda la gestione di quelle situazioni di funzionamento che possono provocare incident. La gestione può essere proattiva, se si lavora su un problema prima che si verifichi, o reattiva, se si risolvere un problema che si è verificato per evitare che si verifichi nuovamente. Una gestione efficace dei problemi aumenta la disponibilità del servizio, ne migliora la qualità e riduce i costi di gestione.

    I sei passaggi di gestione dei problemi secondo quanto previsto da ITIL sono i seguenti:

    1. Rilevazione – I problemi possono essere individuati analizzando le cause di un incident, o attraverso processi automatizzati di controllo.
    2. Registrazione – Tutti i problemi sono registrati e categorizzati. A ciascuno di essi viene attribuita una priorità.
    3. Indagine e diagnosi – Si effettua una indagine sulla causa principale del problema, in base all’impatto, alla gravità e all’urgenza.
    4. Registrazione dei risultati della diagnosi – Quando la diagnosi è completa, i risultati sono memorizzati all’interno di una knowledge base per migliorare i tempi di risoluzione per problemi simili che potessero sorgere in futuro.
    5. Risoluzione – Si implementa la soluzione attraverso una procedura di modifica standardizzata.
    6. Chiusura – Una volta che il problema è risolto, il problema e gli incident eventualmente ad esso associati possono essere chiusi.

    KPI di gestione dei problemi

    Ci sono diversi modi per misurare i processi di gestione dei problemi. Le metriche tipiche includono:

    • Distribuzione dei problemi riscontrati per categoria
    • Problemi risolti entro i termini stabiliti dagli SLA
    • Report di analisi delle cause di base
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    Gestione dei change

    La gestione dei change permette di operare delle modifiche tenendo sotto controllo i rischi che queste possono causare minimizzando al tempo stesso l’interruzione dei servizi e delle operazioni IT che possono essere necessarie alla loro attivazione.

    Utilizzare un processo standardizzato per la gestione dei change significa quindi proteggere l’organizzazione dagli errori non necessari e migliorare l’allineamento tra IT e operazioni aziendali.

    Ci sono tre passaggi nel processo di gestione delle modifiche secondo quanto previsto in ambito ITIL:

    Consulting & system integration, nello specifico realizzazione di gestionali, è rappresentato in questa illustrazione da un portatile con rettangoli di varie dimensioni sullo schermo. Delle linee collegano allo schermo 3 elementi posti esternamente al portatile: una nuvola (a sinistra), uno scudo medievale stilizzato (in alto a destra) ed un documento stilizzato (a destra). In alto, sopra al portatile, sono rappresentate ulteriori icone: segno di spunta posizionato all’interno di un cerchio (in alto a sinistra), simbolo di somma (il +) posto in alto a sinistra, di uno spazio più in alto e a destra rispetto al simbolo di spunta, due ingranaggi posti alla stessa altezza del simbolo di spunta e ad uno spazio di distanza dal simbolo di spunta. Infine, nella parte superiore destra dell’immagine vi è l’icona di una busta da lettere. Nell’angolo inferiore destro vi sono una pianta una persona stilizzata che ruota un grafico circolare. Seduta sopra la parte centrale dello schermo del pc vi è una figura femminile che, a sua volta, sta usando un portatile e sta parlando (icona del fumetto sopra la sua testa) con un figura maschile in piedi nell’angolo inferiore sinistro del portatile.
    1. Creazione e registrazione della richiesta di modifica (RFC – Request For Change) – La richiesta di modifica, che spesso proviene da reparti aziendali diversi dall’IT, descrive la richiesta di quanto deve essere realizzato.
    2. Review RFC – Il team IT esamina la richiesta e dà priorità al cambiamento in base alle esigenze aziendali. Gli RFC possono essere rifiutati se ritenuti impraticabili o non necessari.
    3. Coordina l’implementazione: i team tecnici coinvolti costruiscono, testano e implementano la change. Ogni change dovrebbe avere piani di ripristino nel caso in cui l’implementazione fallisca.

    KPI di gestione dei change

    Ci sono diversi modi per misurare i processi di gestione dei change. Le metriche tipiche includono:

    • Numero di change attuate con successo
    • Riduzione delle change non autorizzate
    • Tempo medio di implementazione di una change
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    Condivisione della conoscenza

    La condivisione della conoscenza relativa alle soluzioni di problem o di change attraverso una Knowledge Base, aiuta il personale di supporto nel rispondere in modo sempre più preciso e puntuale alle richieste future, e permette di implementare soluzioni di self-service attraverso il portale.

    ITIL definisce la gestione della conoscenza come un processo centrale utile per la fornitura di conoscenze a tutti gli altri processi di gestione dei servizi IT.

    I vantaggi di una piattaforma di gestione della conoscenza secondo gli standard ITIL includono:

    1. Coerenza procedurale tra i diversi reparti aziendali
    2. Tempi di risoluzione più rapidi per incidenti e problemi
    3. Disponibilità di un sistema Self-service per diminuire il numero di richieste di gestione IT
    4. Riduzione del livello di expertise e dei tempi di onboarding di nuove risorse nella gestione dei servizi IT

    KPI di gestione della conoscenza

    Ci sono diversi modi per valutare una Knowledge Base. Le metriche tipiche includono:

    • Accessi alla Knowledge Base
    • Numero di query di supporto
    • Tempo speso sulle pagine
    • Tipi di richieste effettuate
    • Controllo di qualità delle soluzioni inserite
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    Catalogo dei servizi

    Il catalogo dei servizi è l’elenco dei servizi IT che possono essere richiesti. La visibilità dei servizi a catalogo dipende dal profilo dell’utente che vi accede, che sarà idoneo a richiederne (e quindi a vederne) alcuni ma non altri.

    I cataloghi di servizi aiutano a semplificare e migliorare i processi di erogazione degli stessi, rendendo pubblico, all’interno dell’organizzazione, l’elenco di ciò che può essere richiesto e standardizzando la modalità con cui la richiesta ha luogo, aiutando a ridurre i costi e a migliorare l’allocazione delle risorse.

    Sviluppare un servizio ITIL può essere complicato. I processi ideali per lo sviluppo efficace del catalogo dei servizi includono:

    1. Identificazione dei servizi necessari all’azienda per operare – questo può includere messaggistica, distribuzione di software, provisioning hardware, servizi di dati e altro ancora
    2. Definizione delle autorizzazioni, identificando quali dipendenti o team hanno bisogno di accedere ai diversi servizi.
    3. Categorizzazione dei servizi, in modo da semplificare la ricerca del servizio di interesse migliorando l’esperienza del cliente

    KPI del catalogo dei servizi

    Ci sono diversi modi per valutare un catalogo di servizi. Le metriche tipiche includono:

    • Numero di persone che accedono al catalogo
    • Livello di accessibilità dei diversi servizi
    • Costi associati a ciascun servizio
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    Gestione degli Asset

    La gestione delle risorse (Asset Management) è parte integrante della gestione del ciclo di vita di un servizio, e si fonda sulla disponibilità dell’inventario di tutte le risorse hardware e software dell’organizzazione.

    Per mezzo di queste informazioni, è possibile proteggere l’organizzazione da furti, migliorare l’efficienza di uso delle risorse ed evitare sanzioni e pagamenti in eccesso per licenze software.

    Esistono tre tipi di asset management:

    1. Asset Management fisico – che tiene traccia dell’inventario, delle infrastrutture e di altre immobilizzazioni
    2. Asset Management finanziario – che gestisce gli approvvigionamenti e la strategia di investimento in funzione del budget
    3. Gestione Contratti – gestisce le risorse digitali, la manutenzione e la gestione delle risorse immateriali

    KPI di Asset Management

    Esistono diversi modi per valutare l’efficacia della gestione patrimoniale. Le metriche tipiche includono:

    • Percentuale delle licenze software in uso sul totale delle disponibili
    • Età media degli asset hardware
    • Numero medio di incidenti per risorsa hardware
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